Programme détaillé · Référentiel National Qualité (Qualiopi)

Désamorcer un conflit naissant

Contenu par séquences, méthodes pédagogiques, modalités d'évaluation et indicateurs de résultats. Repérer et traiter les tensions pendant qu'elles sont encore réversibles, avant qu'elles ne deviennent un conflit ouvert.

Pôle : Management & Négociation · Version v1.0 · Mise à jour 29 juillet 2026 · Langue : Français

1 champ obligatoire à compléter pour la conformité Qualiopi

Indic. 32Indicateurs de résultats— Indic. 32 — Action nouvelle : les indicateurs (satisfaction, complétion, recommandation) seront publiés à l'issue de la première session.

Un projet qui coince, deux collègues qui ne se parlent plus qu'en réunion, des remarques qui deviennent piquantes, une coopération qui se fait attendre : rien de spectaculaire, mais quelque chose s'est déréglé. Personne ne parle encore de conflit, et pourtant le travail commence à en pâtir. C'est le moment le plus décisif, et le plus souvent laissé de côté.

Deux réflexes prolongent le problème. Attendre que cela se tasse, en espérant que les intéressés règlent la situation entre eux, ce qui laisse la tension s'installer et se durcir. Ou intervenir maladroitement, en cherchant un coupable ou en dramatisant, ce qui transforme une gêne passagère en affrontement déclaré. Entre trop tôt et trop tard, il existe une fenêtre étroite où une tension se dénoue encore facilement.

Objectifs professionnels

repérer les premiers signes d'une relation qui se dégrade
distinguer un simple désaccord d'une tension qui s'installe
analyser ce qui alimente une tension et ce qui la dénoue
choisir le bon moment pour intervenir
ouvrir le sujet avec les personnes concernées sans les braquer
conduire un échange pour rétablir la coopération

Public visé

Managers, Responsables d'équipe, Dirigeants, Responsables RH, DRH, Chefs de projet, Responsables de service, Toute personne amenée à intervenir sur des tensions au sein d'une équipe.

Modalités pédagogiques

[À compléter — Indic. 8 & 9] formaliser les méthodes pédagogiques mobilisées (apports, mises en situation, études de cas, ateliers, entraînements guidés)

Évaluation / Validation

[À compléter — Indic. 11 & 30] décrire les modalités d'évaluation (diagnostic d'entrée, évaluation des acquis, auto-évaluation, à chaud, à froid à 3 mois)

Pré-requis

Aucun.

Responsable pédagogique

[À compléter — Indic. 21] décrire l'équipe pédagogique intervenante et sa qualification (médiateur professionnel EPMN, pédagogie pour adultes, coordination pédagogique)

Le saviez-vous ?

2,5 jours pour acquérir les techniques du médiateur professionnel et les transposer à votre rôle d'encadrant.

Programme et modules

Module 1

Chapitre 1. Repérer une tension qui commence

Contenu de la formation

Distinguer un désaccord ordinaire d'une tension qui s'installe
Identifier les premiers signes d'une relation qui se dégrade
Repérer la mécanique de l'escalade d'une tension

Module 2

Chapitre 2. Choisir quand et comment intervenir

Contenu de la formation

Évaluer le bon moment pour agir
Clarifier son rôle et sa légitimité à intervenir
Préparer l'ouverture du sujet

Module 3

Chapitre 3. Conduire l'échange de désamorçage

Contenu de la formation

Ouvrir le sujet sans braquer les personnes
Rester dans le factuel et faire baisser la tension
Aider deux collaborateurs à renouer le dialogue

Module 4

Chapitre 4. Conclure et prévenir la rechute

Contenu de la formation

Construire des points d'accord et un fonctionnement apaisé
Prévenir la réapparition de la tension
Identifier les situations nécessitant le recours à un tiers

Demi-journée complémentaire (3 à 4 semaines après la session de 2 jours) : retour d'expérience à partir des situations rencontrées, analyse collective des pratiques, mises en situation complémentaires et consolidation des acquis.

Objectifs pédagogiquesIndic. 1

repérer les premiers signes d'une relation qui se dégrade
distinguer un simple désaccord d'une tension qui s'installe
analyser ce qui alimente une tension et ce qui la dénoue
choisir le bon moment pour intervenir
ouvrir le sujet avec les personnes concernées sans les braquer
conduire un échange pour rétablir la coopération
aider deux collaborateurs à renouer le dialogue
prévenir la réapparition de la tension
identifier les situations qui dépassent son rôle et nécessitent un tiers

Objectifs opérationnelsIndic. 1

[À compléter — Indic. 1] reformuler des objectifs opérationnels distincts des objectifs pédagogiques (verbes d'action mesurables sur le poste)

Public viséIndic. 4

Managers, Responsables d'équipe, Dirigeants, Responsables RH, DRH, Chefs de projet, Responsables de service, Toute personne amenée à intervenir sur des tensions au sein d'une équipe.

Pré-requisIndic. 4

Aucun.

Modalités de positionnementIndic. 4

Questionnaire de positionnement à l'entrée (contexte, situations récurrentes, attentes, auto-évaluation des pratiques) — environ 5 minutes
Entretien préalable de cadrage possible avec un intervenant EPMN sur demande
Recueil des besoins d'adaptation éventuels (handicap, contraintes techniques, calendrier)

Durée

2,5 jours (17,5 h)

Modalités et délais d'accèsIndic. 5

À distance, en classe virtuelle synchrone (visioconférence). Pédagogie active ancrée sur les situations réelles des participants.

[À compléter — Indic. 5] préciser le délai minimal entre la demande d'inscription et l'entrée en formation (ex. 10 jours ouvrés sous réserve de places disponibles)

Tarifs et financements

Entreprises : 2 100 € HT / participant
Particuliers : 1 990 € HT / participant
Indépendants : 1 990 € HT / participant

Finançable par votre OPCO.

Conditions & CGVIndic. 5

[À compléter — CGV] rappeler les conditions d'annulation, de report et d'abandon (renvoi aux CGV)

Consulter les CGV complètes →

Effectifs

Minimum 5 · Maximum 12 participants

Lieu et format

À distance — plateforme de visioconférence · Classe virtuelle synchrone

Programme détailléIndic. 1

Chapitre 1. Repérer une tension qui commence

Distinguer un désaccord ordinaire d'une tension qui s'installe
Identifier les premiers signes d'une relation qui se dégrade
Repérer la mécanique de l'escalade d'une tension

Chapitre 2. Choisir quand et comment intervenir

Évaluer le bon moment pour agir
Clarifier son rôle et sa légitimité à intervenir
Préparer l'ouverture du sujet

Chapitre 3. Conduire l'échange de désamorçage

Ouvrir le sujet sans braquer les personnes
Rester dans le factuel et faire baisser la tension
Aider deux collaborateurs à renouer le dialogue

Chapitre 4. Conclure et prévenir la rechute

Construire des points d'accord et un fonctionnement apaisé
Prévenir la réapparition de la tension
Identifier les situations nécessitant le recours à un tiers

Méthodes et moyens pédagogiquesIndic. 8 & 9

[À compléter — Indic. 8 & 9] formaliser les méthodes pédagogiques mobilisées (apports, mises en situation, études de cas, ateliers, entraînements guidés)

Modalités d'évaluationIndic. 11 & 30

[À compléter — Indic. 11 & 30] décrire les modalités d'évaluation (diagnostic d'entrée, évaluation des acquis, auto-évaluation, à chaud, à froid à 3 mois)

Sanction de la formationIndic. 6

[À compléter — Indic. 6] préciser la sanction (attestation de présence + certificat de réalisation, art. L.6353-1 du Code du travail)

Suivi de l'exécutionIndic. 11

[À compléter — Indic. 11] lister les modalités de suivi (feuilles de présence dématérialisées, attestation, certificat, compte rendu pédagogique en intra)

Équipe pédagogiqueIndic. 21

[À compléter — Indic. 21] décrire l'équipe pédagogique intervenante et sa qualification (médiateur professionnel EPMN, pédagogie pour adultes, coordination pédagogique)

Référent pédagogique : Walter Gilpin — contact@epmn.fr

Ressources pédagogiques et techniquesIndic. 19 & 20

[À compléter — Indic. 19 & 20] lister les ressources et supports (classe virtuelle, livret PDF, fiches outils, études de cas, mises en situation)

Accessibilité handicapIndic. 26

[À compléter — Indic. 26] décrire l'accessibilité pour les personnes en situation de handicap et le référent handicap (adaptations possibles)

Référent handicap : Eugénie Escuredo — contact@epmn.fr

Accessibilité numériqueIndic. 26

[À compléter — Accessibilité numérique] préciser la compatibilité lecteurs d'écran, sous-titrage/transcription, canal de contact alternatif

Passerelles et équivalencesIndic. 3

[À compléter — Indic. 3] préciser passerelles / équivalences (action non enregistrée RNCP ni RS ; peut s'inscrire dans le parcours certifiant de médiateur professionnel EPMN)

Suites de parcoursIndic. 2

[À compléter — Indic. 2] préciser les suites de parcours (autres modules du catalogue, cursus certifiant EPMN)

DébouchésIndic. 2

[À compléter — Indic. 2] préciser les débouchés (renforcement de compétence dans le poste ; pas de nouveau métier visé par cette seule action)

Indicateurs de résultatsIndic. 32

À compléter — Qualiopi·Indic. 32 — Action nouvelle : les indicateurs (satisfaction, complétion, recommandation) seront publiés à l'issue de la première session.

Modalités d'inscriptionIndic. 5

[À compléter — Indic. 5] décrire les modalités d'inscription (formulaire en ligne, e-mail, téléphone ; questionnaire de positionnement ; convention et convocation adressées après validation)

Contact et réclamationsIndic. 31

[À compléter — Indic. 31] préciser la procédure de réclamation (contact référent qualité, accusé de réception sous 5 jours, réponse sous 30 jours, voies de recours)

Référent qualité : Cynthia Bélise — contact@epmn.fr

Contact réclamations : À compléter — Qualiopi·Indic. 31 : e-mail dédié aux réclamations

Certification Qualiopi

Catégorie: Actions de formation
N° certificat: N° 2021/92774.2
Organisme certificateur: AFNOR
Validité: 2024-07-12→2027-07-11