Programme détaillé · Référentiel National Qualité (Qualiopi)

Conduire un entretien individuel difficile

Contenu par séquences, méthodes pédagogiques, modalités d'évaluation et indicateurs de résultats. Préparer et mener les entretiens sensibles (recadrage, désaccord, annonce délicate) sans dégrader la relation de travail.

Pôle : Management & Négociation · Version v1.0 · Mise à jour 29 juillet 2026 · Langue : Français

1 champ obligatoire à compléter pour la conformité Qualiopi

Indic. 32Indicateurs de résultats— Indic. 32 — Action nouvelle : les indicateurs (satisfaction, complétion, recommandation) seront publiés à l'issue de la première session.

Il y a ces conversations qu'un manager repousse, parfois depuis des semaines : dire à un collaborateur que son travail ne va pas, lui annoncer une décision qu'il n'attend pas, revenir sur un comportement qui pose problème, refuser une demande, traiter une situation devenue tendue. Le manager sait, avant même d'entrer dans la pièce, que l'échange sera difficile. Et il sait aussi qu'il ne suffit pas de savoir quoi dire : encore faut-il réussir à le dire sans provoquer une rupture du dialogue ni renoncer à son rôle.

Ces échanges sont souvent déstabilisants. La réaction de l'interlocuteur peut être immédiate : incompréhension, colère, justification, silence ou remise en cause. Sous l'effet de la tension, il devient facile de quitter le terrain des faits, de personnaliser les échanges ou de perdre de vue l'objectif de l'entretien. Une discussion qui devait résoudre une difficulté peut alors créer une nouvelle source de tension.

Objectifs professionnels

identifier les différentes situations d'entretien difficile et leurs enjeux
préparer un entretien en clarifiant l'objectif recherché
distinguer les faits, les interprétations et les ressentis
ouvrir un entretien sans installer une posture défensive
exprimer un désaccord ou un recadrage avec clarté
maintenir un dialogue constructif lorsque la tension apparaît

Public visé

Managers, Responsables d'équipe, Dirigeants, Responsables RH, DRH, Chefs de projet, Responsables de service, Toute personne amenée à conduire des entretiens sensibles dans le cadre de ses responsabilités.

Modalités pédagogiques

[À compléter — Indic. 8 & 9] formaliser les méthodes pédagogiques mobilisées (apports, mises en situation, études de cas, ateliers, entraînements guidés)

Évaluation / Validation

[À compléter — Indic. 11 & 30] décrire les modalités d'évaluation (diagnostic d'entrée, évaluation des acquis, auto-évaluation, à chaud, à froid à 3 mois)

Pré-requis

Aucun.

Responsable pédagogique

[À compléter — Indic. 21] décrire l'équipe pédagogique intervenante et sa qualification (médiateur professionnel EPMN, pédagogie pour adultes, coordination pédagogique)

Le saviez-vous ?

2,5 jours pour acquérir les techniques du médiateur professionnel et les transposer à votre rôle d'encadrant.

Programme et modules

Module 1

Chapitre 1. Comprendre les mécanismes d'un entretien difficile

Contenu de la formation

Identifier les différents types d'entretiens sensibles
Repérer les mécanismes qui favorisent ou dégradent le dialogue
Identifier les réactions les plus fréquentes face à une annonce difficile

Module 2

Chapitre 2. Préparer l'entretien

Contenu de la formation

Définir l'objectif de l'entretien
Structurer son message
Distinguer les faits, les interprétations et les ressentis
Anticiper les réactions possibles

Module 3

Chapitre 3. Conduire l'entretien

Contenu de la formation

Ouvrir l'échange
Exposer un désaccord ou un recadrage
Maintenir un dialogue constructif malgré les réactions émotionnelles
Traiter les situations de blocage

Module 4

Chapitre 4. Conclure l'entretien

Contenu de la formation

Clarifier les décisions
Construire des perspectives d'action
Identifier les situations nécessitant le recours à un tiers

Demi-journée complémentaire (3 à 4 semaines après la session de 2 jours) : retour d'expérience à partir des situations rencontrées, analyse collective des pratiques, mises en situation complémentaires et consolidation des acquis.

Objectifs pédagogiquesIndic. 1

identifier les différentes situations d'entretien difficile et leurs enjeux
préparer un entretien en clarifiant l'objectif recherché
distinguer les faits, les interprétations et les ressentis
ouvrir un entretien sans installer une posture défensive
exprimer un désaccord ou un recadrage avec clarté
maintenir un dialogue constructif lorsque la tension apparaît
accueillir les réactions émotionnelles sans perdre le cadre de l'entretien
conclure un entretien sur des décisions ou des perspectives explicites
identifier les situations nécessitant l'intervention d'un tiers

Objectifs opérationnelsIndic. 1

[À compléter — Indic. 1] reformuler des objectifs opérationnels distincts des objectifs pédagogiques (verbes d'action mesurables sur le poste)

Public viséIndic. 4

Pré-requisIndic. 4

Aucun.

Modalités de positionnementIndic. 4

Questionnaire de positionnement à l'entrée (contexte, situations récurrentes, attentes, auto-évaluation des pratiques) — environ 5 minutes
Entretien préalable de cadrage possible avec un intervenant EPMN sur demande
Recueil des besoins d'adaptation éventuels (handicap, contraintes techniques, calendrier)

Durée

2,5 jours (17,5 h)

Modalités et délais d'accèsIndic. 5

À distance, en classe virtuelle synchrone (visioconférence). Pédagogie active ancrée sur les situations réelles des participants.

[À compléter — Indic. 5] préciser le délai minimal entre la demande d'inscription et l'entrée en formation (ex. 10 jours ouvrés sous réserve de places disponibles)

Tarifs et financements

Entreprises : 2 100 € HT / participant
Particuliers : 1 990 € HT / participant
Indépendants : 1 990 € HT / participant

Finançable par votre OPCO.

Conditions & CGVIndic. 5

[À compléter — CGV] rappeler les conditions d'annulation, de report et d'abandon (renvoi aux CGV)

Consulter les CGV complètes →

Effectifs

Minimum 5 · Maximum 12 participants

Lieu et format

À distance — plateforme de visioconférence · Classe virtuelle synchrone

Programme détailléIndic. 1

Chapitre 1. Comprendre les mécanismes d'un entretien difficile

Identifier les différents types d'entretiens sensibles
Repérer les mécanismes qui favorisent ou dégradent le dialogue
Identifier les réactions les plus fréquentes face à une annonce difficile

Chapitre 2. Préparer l'entretien

Définir l'objectif de l'entretien
Structurer son message
Distinguer les faits, les interprétations et les ressentis
Anticiper les réactions possibles

Chapitre 3. Conduire l'entretien

Ouvrir l'échange
Exposer un désaccord ou un recadrage
Maintenir un dialogue constructif malgré les réactions émotionnelles
Traiter les situations de blocage

Chapitre 4. Conclure l'entretien

Clarifier les décisions
Construire des perspectives d'action
Identifier les situations nécessitant le recours à un tiers

Méthodes et moyens pédagogiquesIndic. 8 & 9

[À compléter — Indic. 8 & 9] formaliser les méthodes pédagogiques mobilisées (apports, mises en situation, études de cas, ateliers, entraînements guidés)

Modalités d'évaluationIndic. 11 & 30

[À compléter — Indic. 11 & 30] décrire les modalités d'évaluation (diagnostic d'entrée, évaluation des acquis, auto-évaluation, à chaud, à froid à 3 mois)

Sanction de la formationIndic. 6

[À compléter — Indic. 6] préciser la sanction (attestation de présence + certificat de réalisation, art. L.6353-1 du Code du travail)

Suivi de l'exécutionIndic. 11

[À compléter — Indic. 11] lister les modalités de suivi (feuilles de présence dématérialisées, attestation, certificat, compte rendu pédagogique en intra)

Équipe pédagogiqueIndic. 21

[À compléter — Indic. 21] décrire l'équipe pédagogique intervenante et sa qualification (médiateur professionnel EPMN, pédagogie pour adultes, coordination pédagogique)

Référent pédagogique : Walter Gilpin — contact@epmn.fr

Ressources pédagogiques et techniquesIndic. 19 & 20

[À compléter — Indic. 19 & 20] lister les ressources et supports (classe virtuelle, livret PDF, fiches outils, études de cas, mises en situation)

Accessibilité handicapIndic. 26

[À compléter — Indic. 26] décrire l'accessibilité pour les personnes en situation de handicap et le référent handicap (adaptations possibles)

Référent handicap : Eugénie Escuredo — contact@epmn.fr

Accessibilité numériqueIndic. 26

[À compléter — Accessibilité numérique] préciser la compatibilité lecteurs d'écran, sous-titrage/transcription, canal de contact alternatif

Passerelles et équivalencesIndic. 3

[À compléter — Indic. 3] préciser passerelles / équivalences (action non enregistrée RNCP ni RS ; peut s'inscrire dans le parcours certifiant de médiateur professionnel EPMN)

Suites de parcoursIndic. 2

[À compléter — Indic. 2] préciser les suites de parcours (autres modules du catalogue, cursus certifiant EPMN)

DébouchésIndic. 2

[À compléter — Indic. 2] préciser les débouchés (renforcement de compétence dans le poste ; pas de nouveau métier visé par cette seule action)

Indicateurs de résultatsIndic. 32

À compléter — Qualiopi·Indic. 32 — Action nouvelle : les indicateurs (satisfaction, complétion, recommandation) seront publiés à l'issue de la première session.

Modalités d'inscriptionIndic. 5

[À compléter — Indic. 5] décrire les modalités d'inscription (formulaire en ligne, e-mail, téléphone ; questionnaire de positionnement ; convention et convocation adressées après validation)

Contact et réclamationsIndic. 31

[À compléter — Indic. 31] préciser la procédure de réclamation (contact référent qualité, accusé de réception sous 5 jours, réponse sous 30 jours, voies de recours)

Référent qualité : Cynthia Bélise — contact@epmn.fr

Contact réclamations : À compléter — Qualiopi·Indic. 31 : e-mail dédié aux réclamations

Certification Qualiopi

Catégorie: Actions de formation
N° certificat: N° 2021/92774.2
Organisme certificateur: AFNOR
Validité: 2024-07-12→2027-07-11